Meilleures pratiques pour une capture, une maturation et une conversion des prospects plus efficaces

Les prospects ne se convertissent pas d'eux-mêmes

La plupart des entreprises de services s'efforcent de susciter l'intérêt, mais que se passe-t-il lorsqu'un client potentiel appelle, envoie un message ou se présente sans réservation ? Bien souvent, aucun système n'est en place pour assurer un suivi, et des prospects précieux nous échappent discrètement.

Pour les franchises multi-sites, le défi est encore plus grand. Lorsque chaque point de vente gère ses prospects différemment, les taux de conversion varient, ce qui rend difficile d'identifier les stratégies performantes et encore plus difficile de généraliser le succès à l'ensemble de l'entreprise.

C’est pourquoi les franchises de services intelligents utilisent la gestion des prospects de MyTime pour automatiser l’engagement, standardiser les suivis et suivre les performances à l’échelle du système. Cet article explique comment mettre en œuvre efficacement ces fonctionnalités afin de réduire les pertes de prospects, d’augmenter les conversions et de nouer de nouvelles relations clients durables.

Étape 1 : Capturer et centraliser tous les prospects

On ne peut pas convertir ce qu'on ne peut pas suivre.

Les prospects proviennent de sources diverses : formulaires de sites web, événements locaux, publicités sur les réseaux sociaux, programmes de parrainage et demandes de renseignements à l’accueil. S’ils ne sont pas centralisés dans un seul CRM, le suivi devient aléatoire et le retour sur investissement marketing difficile à évaluer.

Tactique:

• Utilisez des formulaires de génération de prospects personnalisés sur votre site web, vos profils sur les réseaux sociaux ou vos pages de destination pour recueillir des demandes d'information, puis importez ces prospects dans MyTime.
• Créez des prospects à l'aide de l'outil d'importation ou du flux de travail de création de prospects de MyTime ; ils seront automatiquement étiquetés comme « Prospect » et inscrits à la campagne de fidélisation.
• Encouragez le personnel à enregistrer directement dans MyTime les visites sans rendez-vous et les demandes de renseignements téléphoniques comme des prospects.
• Organisez des promotions en magasin ou en ligne (par exemple, des cadeaux, des options gratuites, des réductions) pour inciter les clients à s'inscrire et recueillir les coordonnées des prospects pour des actions de prospection ultérieures.
• Ajoutez des étiquettes personnalisées facultatives (par exemple « Promotion soin du visage », « Intérêt pour la pension pour animaux ») pour segmenter les prospects en vue de futures campagnes manuelles.

Cas d'utilisation de la franchise :

Une franchise de soins pour animaux de compagnie lance une campagne publicitaire numérique offrant une coupe de griffes gratuite. Après avoir recueilli les réponses, le personnel importe la liste dans MyTime, qui crée instantanément des profils de prospects, leur attribue l'étiquette « Prospect » et déclenche la campagne de fidélisation automatisée. Chaque prospect est suivi au même endroit, sans aucun suivi manuel nécessaire jusqu'à sa réservation, moment auquel il est automatiquement converti en client.

Astuce Pro:

Chaque prospect créé ou importé dans MyTime est automatiquement suivi, étiqueté et inscrit à votre campagne de fidélisation ; aucune configuration supplémentaire n’est requise. Votre équipe peut ainsi se concentrer sur la croissance plutôt que sur le suivi manuel.

Étape 2 : Automatiser la prise de contact en fonction du comportement

Même lorsque les prospects sont efficacement capturés, la plupart des entreprises s'appuient sur un suivi manuel. Dans bien des cas, ce suivi est au mieux irrégulier, au pire inexistant.

L'automatisation comble les lacunes en envoyant des messages personnalisés et opportuns à chaque prospect en fonction de son comportement et de son étape dans le parcours d'achat. Le recours à la segmentation et aux tags permet d'adapter la communication aux intérêts de chaque prospect, améliorant ainsi l'engagement et augmentant les taux de conversion.

Tactique:

• Les prospects sont automatiquement inscrits à la campagne de fidélisation dès leur création ou leur importation dans MyTime.
• Personnalisez le contenu de vos campagnes de marketing automatisées pour qu'il corresponde à vos services et à votre ton.
• Ajoutez des notifications au personnel à votre campagne de marketing automatisée pour alerter les membres de l'équipe lorsque les prospects n'ont pas réservé, afin qu'ils puissent effectuer un suivi direct si nécessaire.
• Utilisez des étiquettes personnalisées pour segmenter les prospects en vue de futures campagnes manuelles ou d'offres spéciales.
• Identifiez les prospects qui ne se convertissent pas après la campagne et reprenez contact avec eux grâce à une approche ciblée.

Cas d'utilisation de la franchise :

Une franchise de bien-être capture des prospects issus de campagnes publicitaires promouvant différents services. Une fois importés, MyTime les inscrit automatiquement dans un parcours de fidélisation personnalisé et envoie des alertes internes au personnel lorsqu'un prospect n'a pas réservé, permettant ainsi un suivi rapide. Les prospects sont également classés selon leurs centres d'intérêt, ce qui permet à l'équipe de mener ultérieurement des promotions ciblées. Dès qu'un prospect réserve, MyTime met fin à la campagne et le convertit en client, simplifiant ainsi l'ensemble du processus.

Astuce Pro:

MyTime ne se contente pas d'automatiser la prise de contact avec les prospects ; il peut également alerter vos équipes lorsque des prospects deviennent inactifs. Ainsi, votre équipe sait précisément quand intervenir pour apporter un soutien personnalisé.

Étape 3 : Rationaliser l’admission avant la première visite

L'expérience vécue avant le premier rendez-vous donne le ton à l'ensemble de la relation client.

La standardisation des procédures d'admission, comme la collecte des préférences, des informations sur les animaux de compagnie ou des formulaires de consentement, permet non seulement de gagner du temps, mais aussi d'améliorer l'expérience client et de réduire les absences non justifiées en donnant aux clients le sentiment d'être préparés et impliqués.

Tactique:

• Incluez les formulaires d'admission dans les confirmations de réservation, les messages de rappel ou les premières prises de contact.
• Personnalisez les formulaires en fonction du type de service ou de la catégorie de client.
• Veillez à ce que les formulaires soient adaptés aux appareils mobiles pour faciliter leur remplissage en déplacement.
• Joindre automatiquement le formulaire approprié à la communication avec le client

Cas d'utilisation de la franchise :

Une chaîne nationale de salons de coiffure envoie un formulaire de pré-visite interrogeant les clients sur leurs préférences de coupe et leur type de cuir chevelu (sec, gras, squameux, etc.), afin que les coiffeurs puissent personnaliser les soins et prodiguer les conseils les plus adaptés. Les clients se sentent écoutés et compris dès leur arrivée.

Astuce Pro:

L'automatisation et la formalisation de la collecte des informations d'admission réduisent la confusion lors de l'enregistrement et garantissent que chaque établissement offre une expérience homogène et de haute qualité.

Étape 4 : Surveiller les performances et optimiser au fil du temps

Si vous ne suivez pas le retour sur investissement au niveau de la source, vous naviguez à vue d'œil.

Un suivi précis et régulier des performances permet aux franchisés et aux responsables marketing de prendre des décisions éclairées quant aux points à privilégier et aux ajustements à apporter. Grâce au rapport détaillé sur les prospects de MyTime, vous pouvez corréler le chiffre d'affaires réel, la fréquence des visites et la fidélisation client directement à chaque source marketing et parcours d'acquisition.

Tactique:

• Consultez chaque semaine le rapport détaillé sur les prospects afin d'identifier les sources de prospects les plus performantes.
• Suivez des indicateurs clés tels que le revenu moyen par visite (ARPV), la fréquence moyenne des visites (AVF) et la valeur vie client (CLTV) sur tous les canaux afin d'optimiser les dépenses marketing et de comprendre quelles campagnes génèrent des clients fidèles et à forte valeur ajoutée.
• Utilisez les données de conversion pour accompagner les employés ou les sites sous-performants.

Cas d'utilisation de la franchise :

Un groupe de salons de coiffure utilise le rapport détaillé sur les prospects pour comparer les clients acquis via les publicités Facebook et Google dans ses principaux établissements. Bien que Google génère plus de prospects, ceux de Facebook reviennent plus souvent et dépensent nettement plus par visite. Grâce à cette visibilité sur la valeur vie client, l'équipe marketing réoriente son budget vers Facebook, privilégiant la qualité à la quantité pour générer des revenus à long terme.

Astuce Pro:

Utilisez le rapport détaillé sur les prospects pour suivre l'impact de vos campagnes de fidélisation et de vos formulaires d'inscription. Les visites répétées sont-elles en hausse ? Certaines séquences de fidélisation permettent-elles d'accroître la fidélité ?

Fidélisez vos clients, ne vous contentez pas de prospects.

Une gestion intelligente des prospects ne se limite pas à capter l'attention. Il s'agit de bâtir des relations durables.

En centralisant la collecte des prospects, en automatisant la prise de contact, en rationalisant le processus d'admission et en analysant régulièrement les performances, vous préparez votre entreprise (et chacun de ses établissements) à un succès évolutif.

Vous avez besoin d'aide pour mettre en œuvre ces bonnes pratiques dans votre compte ?