Phút MyTime
Vì sao sự kết nối dựa trên cảm xúc, được hỗ trợ bởi hoạt động và công nghệ mạnh mẽ, sẽ chiến thắng trong thế giới do trí tuệ nhân tạo điều khiển
Đầu tuần này, tôi đọc một bài báo tổng kết một số quảng cáo mùa lễ hội gây xúc động nhất năm 2025—những chiến dịch đã vượt qua thử thách của thời gian và tại sao Họ đã làm việc.
Trong lúc xem danh sách, tôi thấy mình đang xem các quảng cáo… và bất ngờ bật khóc khi xem không ít quảng cáo.
Tất cả đều được thực hiện một cách điêu luyện.
Nhưng có hai trường hợp nổi bật hơn cả.
Một câu chuyện đặc biệt, đến từ Teleflora, kể về một nữ y tá đã trở thành người hùng ngoài đời thực đối với một cậu bé mà cô ấy hỗ trợ trong suốt quá trình điều trị ung thư. Câu chuyện rất chân thực, giàu tính nhân văn và vô cùng cảm động.
Nó đã chạm đến điểm nhạy cảm.
Rất ít người ngày nay chưa từng trải qua bệnh hiểm nghèo theo một cách nào đó. Đối với tôi, nó gợi lại những ngày dài ngồi bên cạnh anh trai trong phòng bệnh viện khi anh ấy chiến đấu với căn bệnh ung thư. Lúc đó tôi còn là một thiếu niên, nhưng những năm tháng ấy đã để lại dấu ấn vĩnh viễn—một dấu ấn định hình con người tôi ngày hôm nay.
Đó chính là sức mạnh của sự kết nối cảm xúc.
Và đây là điều mà các thương hiệu dịch vụ không thể bỏ qua.
Vì sao cảm xúc vẫn quan trọng trong tiếp thị thương hiệu dịch vụ hiện đại
Tại sao cảm xúc lại quan trọng trong marketing?
Cảm xúc đóng vai trò quan trọng vì con người đưa ra quyết định dựa trên cảm xúc trước khi lý giải bằng logic. Những thương hiệu tạo được sự kết nối về mặt cảm xúc sẽ xây dựng được lòng tin vững chắc hơn, khả năng ghi nhớ cao hơn và lòng trung thành lâu dài hơn—đặc biệt là trong các doanh nghiệp dịch vụ.
Điều này đặc biệt đúng đối với các thương hiệu dịch vụ đa địa điểm, nơi mà những gì được cung cấp không chỉ là một giao dịch, mà còn là một trải nghiệm cần được nhân rộng một cách nhất quán trên quy mô lớn.
Và đó là lúc sự tích hợp giữa cảm xúc, hoạt động và công nghệ trở nên mạnh mẽ.
1. Những cung bậc cảm xúc luôn lay động lòng người—điều này luôn đúng và sẽ mãi đúng.
Những chiến dịch mạnh mẽ nhất không né tránh sự khó chịu.
Họ thừa nhận nó.
Chúng đưa người ta từ căng thẳng đến nhẹ nhõm, từ sợ hãi đến hy vọng, từ bất an đến tin tưởng. Sự tương phản cảm xúc đó là điều khiến những câu chuyện trở nên dễ nhớ—và là động lực thúc đẩy hành động.
Điều này luôn đúng. Và vẫn đúng cho đến nay.
Nhưng đối với các thương hiệu dịch vụ, cảm xúc thôi là chưa đủ. Việc kể chuyện bằng cảm xúc cần được hỗ trợ bởi một hệ thống vận hành có khả năng thực hiện lời hứa một cách nhất quán.
2. Tác động sâu sắc nhất đến từ những kết quả về con người — được thúc đẩy bởi hoạt động hiệu quả.
Những thương hiệu dịch vụ mạnh nhất không chỉ đơn thuần bán dịch vụ cắt tóc, mát-xa, chăm sóc sắc đẹp hay dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Họ đang giúp củng cố sự tự tin.
Quan tâm.
Cứu trợ.
Kết nối.
Thuộc về.
Nhưng những kết quả đó không xảy ra một cách ngẫu nhiên.
Những điều đó trở nên khả thi nhờ:
- Hệ thống đặt chỗ rõ ràng
- Lập kế hoạch đáng tin cậy
- Thanh toán chính xác
- Dữ liệu thống nhất
- Thực hiện nhất quán trên tất cả các địa điểm.
Công nghệ và quy trình giúp xây dựng sự rõ ràng và nhất quán của thương hiệu trên quy mô lớn — nền tảng của niềm tin.
Cảm xúc thúc đẩy khách hàng hành động.
Những thương hiệu phát triển thành công hiểu rằng những khoảnh khắc giao tiếp hiệu quả được tạo nên bởi một nền tảng vững chắc.
3. Trong thế giới vận hành bởi trí tuệ nhân tạo, sự tích hợp chính là lợi thế cạnh tranh.
Công nghệ đang phát triển nhanh chóng. Trí tuệ nhân tạo (AI) đang định hình lại các hoạt động. Tự động hóa đang giảm thiểu những trở ngại trong suốt hành trình của khách hàng.
Đối với các thương hiệu dịch vụ đa địa điểm, đây là một món quà — nếu được sử dụng tốt.
Các hệ thống thống nhất tạo ra:
- Khả năng hiển thị trên nhiều địa điểm
- Tính nhất quán trong kinh nghiệm
- Tiêu chuẩn thương hiệu mạnh mẽ hơn
- Quyết định dựa trên dữ liệu tốt hơn
Nhưng không có bất kỳ biện pháp tự động hóa nào có thể thay thế được yếu tố cảm xúc cốt lõi trong mối quan hệ khách hàng.
Con người vẫn có xu hướng đưa ra quyết định dựa trên cảm xúc.
Não bộ của chúng ta xử lý thông tin theo một trình tự có thể dự đoán được:
- Bộ não bò sát - sự an toàn
- Não não hệ viền - cảm xúc
- neocortex – logic
Như nhà thần kinh học Richard Restak đã nói:
“Chúng ta không phải là những cỗ máy biết suy nghĩ. Chúng ta là những cỗ máy biết cảm nhận và suy nghĩ.”
Công nghệ hỗ trợ cho sự biện minh hợp lý.
Cảm xúc là yếu tố khởi phát quyết định.
Các thương hiệu dịch vụ có khả năng phục hồi tốt nhất đều thiết kế cho cả hai khía cạnh đó.
Làm thế nào các thương hiệu dịch vụ có thể kết hợp cảm xúc, hoạt động và công nghệ?
Nếu bạn muốn thông điệp — và trải nghiệm — của mình được ghi nhớ:
Hãy bắt đầu bằng cảm xúc.
Hãy hỗ trợ nó bằng các hệ thống.
Mở rộng quy mô bằng công nghệ.
Hãy tự hỏi mình:
- Chúng ta muốn khách hàng cảm nhận điều gì ở mỗi điểm tiếp xúc?
- Liệu các hoạt động của chúng ta có được thiết kế để luôn mang lại cảm xúc đó?
- Công nghệ của chúng ta có tạo ra sự rõ ràng và nhất quán giữa các địa điểm không?
- Liệu trải nghiệm thương hiệu của chúng ta có củng cố niềm tin trên quy mô lớn?
Khi cảm xúc và hoạt động sản xuất đồng nhất, sự tăng trưởng sẽ trở nên bền vững.
Cơ hội cho các thương hiệu dịch vụ đa địa điểm
Các thương hiệu dịch vụ ngày nay hoạt động trong một môi trường khác so với một thập kỷ trước.
Khách hàng mong đợi:
- Tiện
- Tính nhất quán
- Cá nhân
- Tốc độ
Các hoạt động phải được thống nhất.
Dữ liệu phải được hiển thị.
Hệ thống phải hoạt động.
Nhưng điều mà khách hàng nhớ nhất chính là cảm xúc của họ.
Như Maya Angelou từng nói:
“Mọi người sẽ quên những gì bạn nói. Mọi người sẽ quên những gì bạn làm. Nhưng mọi người sẽ không bao giờ quên cảm giác mà bạn mang lại cho họ.”
Cơ hội không phải là lựa chọn giữa sự xuất sắc trong vận hành và sự kết nối về mặt cảm xúc.
Đó là việc cố tình thiết kế cả hai.
Đó là cách xây dựng lòng tin.
Đó là cách các thương hiệu tồn tại lâu dài.
Và đó là cách các doanh nghiệp dịch vụ đa địa điểm phát triển mạnh mẽ, chứ không phải hỗn loạn.
Câu Hỏi Thường Gặp
Tại sao tiếp thị cảm xúc lại hiệu quả đối với các thương hiệu dịch vụ đa địa điểm?
Bởi vì các doanh nghiệp dịch vụ bán trải nghiệm. Tiếp thị cảm xúc củng cố niềm tin, khả năng ghi nhớ và lòng trung thành—đặc biệt khi được hỗ trợ bởi hoạt động nhất quán và hệ thống thống nhất.
Liệu tiếp thị cảm xúc còn hiệu quả trong thế giới do trí tuệ nhân tạo thống trị?
Đúng vậy. Trí tuệ nhân tạo giúp cải thiện hiệu quả và khả năng hiển thị, nhưng khách hàng vẫn đưa ra quyết định dựa trên cảm xúc trước khi lý giải chúng bằng logic.
Làm thế nào các thương hiệu dịch vụ có thể cân bằng giữa công nghệ và sự kết nối con người?
Bằng cách sử dụng các hoạt động thống nhất và tự động hóa để đảm bảo sự rõ ràng và nhất quán, đồng thời thiết kế mọi điểm tiếp xúc với khách hàng xoay quanh các kết quả cảm xúc có chủ đích.
Hướng lên trên và hướng lên phía trước,
Meghan Young
Giám đốc Marketing, MyTime
Phút MyTime
Một bản ghi nhớ định kỳ dành cho lãnh đạo từ MyTime về việc xây dựng thương hiệu dịch vụ hiện đại — tại điểm giao thoa giữa trải nghiệm khách hàng, thương hiệu, tăng trưởng, công nghệ và sự tin tưởng.
Được thiết kế dành cho các nhà điều hành, nhà tiếp thị và những người lãnh đạo xây dựng thương hiệu bền vững.
